Marketing Mix là gì? Tìm hiểu về 4P và 7P Marketing Mix

Marketing mix là gì?

Marketing Mix là một nơi tốt để bắt đầu khi bạn đang suy nghĩ về các kế hoạch của mình cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và nó giúp bạn tránh những loại sai lầm này.

Trong bài viết này và trong video bên dưới, chúng ta sẽ khám phá thêm về hỗn hợp tiếp thị và 4P cũng như cách bạn có thể sử dụng chúng để phát triển một chiến lược tiếp thị thành công.

Có 2 loại là: Marketing Mix 4P và 7P. Mình sẽ giới thiệu cho các bạn ngay sau đây.

Giới thiệu 4P Marketing Mix

Tiếp thị hỗn hợp và 4P marketing mix thường được sử dụng như những từ đồng nghĩa với nhau. Trên thực tế, chúng không nhất thiết phải giống nhau.

“Tiếp thị hỗn hợp” là một cụm từ chung được sử dụng để mô tả các loại lựa chọn khác nhau mà tổ chức phải thực hiện trong toàn bộ quá trình đưa một sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường.

4P là một cách – có lẽ là cách nổi tiếng nhất – để xác định hỗn hợp tiếp thị, và được EJ McCarthy thể hiện lần đầu tiên vào năm 1960 trong cuốn sách của ông, ” Tiếp thị cơ bản – Phương pháp tiếp cận quản lý “.

4P là:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giá bán
• Địa điểm
• Khuyến mãi. (truyền thông)

Một cách tốt để hiểu 4P marketing mix là sử dụng các câu hỏi mà bạn cần đặt ra để xác định kết hợp tiếp thị của mình. Dưới đây là một số câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu và xác định từng yếu tố trong số bốn yếu tố:

Sản phẩm / Dịch vụ (Product)

• Khách hàng muốn gì ở sản phẩm / dịch vụ Nó thỏa mãn những nhu cầu nào?
• Nó có những tính năng gì để đáp ứng những nhu cầu này?
  • Có tính năng nào bạn đã bỏ qua không?
  • Bạn có đang bao gồm các tính năng tốn kém mà khách hàng sẽ không thực sự sử dụng không?
• Khách hàng sẽ sử dụng nó như thế nào và ở đâu?
• Nó trông như thế nào? Khách hàng sẽ trải nghiệm nó như thế nào?
• Nên chọn (các) kích thước, (các) màu sắc nào, v.v.?
• Nó được gọi là gì?
• Nó có thương hiệu như thế nào?
• Làm thế nào nó được phân biệt so với đối thủ cạnh tranh của bạn?
• Chi phí cao nhất có thể để cung cấp và vẫn được bán đủ lợi nhuận là bao nhiêu? (Xem thêm Giá bên dưới.)

Địa điểm (Place)

• Người mua tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở đâu?
• Nếu họ tìm trong một cửa hàng, loại nào? Một cửa hàng chuyên dụng hoặc trong một siêu thị, hoặc cả hai? Hay trực tuyến? Hoặc trực tiếp, thông qua một danh mục?
• Làm thế nào bạn có thể tiếp cận các kênh phân phối phù hợp?
• Bạn có cần sử dụng một lực lượng bán hàng? Hay tham dự hội chợ thương mại? Hay gửi trực tuyến? Hay gửi mẫu cho các công ty in catalogue?
• Đối thủ cạnh tranh của bạn làm gì làm, và làm thế nào bạn có thể học hỏi từ đó và / hoặc phân biệt?

Giá bán (Price)

• Giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với người mua là gì?
• Có các mức giá đã được thiết lập không cho các sản phẩm hoặc dịch vụ trong lĩnh vực này?
• Khách hàng có nhạy cảm về giá không? Việc giảm giá nhỏ có giúp bạn tăng thêm thị phần không? Hay một sự gia tăng nhỏ sẽ là không thể nhận thấy, và do đó, bạn sẽ có thêm biên lợi nhuận?
• Những chiết khấu nào nên được cung cấp cho khách hàng thương mại hoặc cho các phân khúc cụ thể khác thị trường của bạn?
• Làm thế nào giá của bạn sẽ so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn?

Khuyến mại (Promotion)

• Bạn có thể truyền thông điệp tiếp thị của mình đến thị trường mục tiêu của mình ở đâu và khi nào?
• Bạn sẽ tiếp cận khán giả của mình bằng cách quảng cáo trực tuyến, trên báo chí, trên TV, trên đài phát thanh hay trên bảng quảng cáo? Bằng cách sử dụng ảnh chụp tiếp thị trực tiếp? Thông qua PR? Trên mạng?
• Khi nào là thời điểm tốt nhất để quảng bá? Có tính thời vụ trên thị trường không? Có bất kỳ vấn đề môi trường rộng lớn nào gợi ý hoặc quyết định thời gian ra mắt thị trường hoặc các chương trình khuyến mãi tiếp theo của bạn không?
• Làm thế nào để đối thủ cạnh tranh của bạn thực hiện khuyến mãi của họ Và điều đó ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn hoạt động quảng cáo của bạn?

Xem thêm: 7p Marketing Mix là gì?

7p Marketing Mix là gì?

7p Marketing Mix là một khuôn khổ được thiết kế để giúp các doanh nghiệp xây dựng một chiến lược tiếp thị hoàn chỉnh, từ đầu đến cuối.

Về lý thuyết, một doanh nghiệp mới có thể sử dụng mô hình 7P để vạch ra toàn bộ chiến lược tiếp thị từ đầu.

Tên bắt nguồn từ bảy yếu tố được nêu trong mô hình 7Ps, tất cả đều bắt đầu bằng chữ “P”:

1. Sản phẩm
2. Khuyến mại
3. Giá bán
4. Địa điểm
5. Mọi người
6. Quá trình
7. Bằng chứng vật chất

7p Marketing Mix là sự phát triển dựa trên mô hình 4Ps ban đầu do E. Jerome McCarthy thành lập vào năm 1960, trong cuốn sách Tiếp thị: Phương pháp tiếp cận quản lý của ông . Khái niệm hỗn hợp tiếp thị ban đầu được tạo ra trong thời kỳ phần lớn các doanh nghiệp bán sản phẩm vật chất và nó được cập nhật vào những năm 1980 khi nhiều doanh nghiệp hướng đến dịch vụ bắt đầu xuất hiện.

Sự phát triển từ 4p Marketing Mix thành 7p Marketing Mix

Như đã đề cập trong phần trước, mô hình 4Ps của Jerome McCarthy được tạo ra cho các doanh nghiệp bán sản phẩm cho người tiêu dùng.

4P ban đầu bao gồm:

1. Sản phẩm
2. Địa điểm
3. Giá bán
4. Khuyến mại

Xem thêm: Chiến lược 4p Marketing Mix

Bốn yếu tố tương tự này vẫn tồn tại như các thành phần chính của mô hình 7Ps. Khi thị trường kinh doanh và thị trường tiêu dùng phát triển, việc áp dụng hỗn hợp tiếp thị cũng đã thích ứng. Năm 1981, Bernard H. Booms và Mary J. Bitner đã mở rộng mô hình của McCarthy thành hỗn hợp tiếp thị 7Ps mà chúng ta biết ngày nay.

Mô hình 7P được tạo ra để phản ánh sự xuất hiện của các doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ, nơi “Sản phẩm” có thể có nghĩa là khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ. Mô hình mở rộng cũng làm tăng sự chú trọng vào dịch vụ khách hàng, do sức mạnh của người tiêu dùng gia tăng và sự cạnh tranh trong mọi ngành.

Giống như người tiền nhiệm của nó, hỗn hợp tiếp thị 7Ps đã thích ứng với sự phát triển của xu hướng tiêu dùng và công nghệ mới.

Trong cuốn sách của mình, Tiếp thị kỹ thuật số: Chiến lược, Triển khai và Thực hành , nhà chiến lược kỹ thuật số và đồng sáng lập của Smart Insights, Dave Chaffey, đã làm mới mô hình 7Ps cho thời đại kỹ thuật số hiện đại.

Một số nhà tiếp thị cho rằng mô hình 7Ps đã lỗi thời nhưng ngay cả vào năm 2021, nó vẫn là xương sống cho các mô hình kinh doanh và lý thuyết tiếp thị. Trên thực tế, ngay cả mô hình 4Ps cũ hơn ngày nay cũng có liên quan như năm 1960, ngay cả khi nó không bao gồm toàn bộ hỗn hợp tiếp thị trong thời đại kỹ thuật số hiện đại.

Điều này sẽ trở nên rõ ràng hơn trong suốt phần còn lại của bài viết này khi chúng ta xem xét từng 7P riêng lẻ và sau đó, đánh giá xem có bất kỳ lỗ hổng hoặc điểm yếu nào trong mô hình hay không.

Áp dụng 7p Marketing Mix vào tiếp thị kỹ thuật số

Bây giờ bạn đã hiểu tiền đề cơ bản của hỗn hợp tiếp thị, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn Marketing Mix 7Ps được liên kết rộng rãi nhất với nó ngày nay. Hãy bắt đầu bằng cách nhắc nhở bản thân về những gì 7P đại diện cho và giải thích một chút về ý nghĩa thực sự của chúng.

1. Sản phẩm: Sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các tính năng, điểm bán hàng độc đáo và chất lượng tổng thể được cung cấp.
2. Khuyến mại: Các phương pháp được sử dụng để quảng bá sản phẩm trên nhiều kênh.
3. Giá: Chiến lược giá dài hạn của sản phẩm được đề cập, bao gồm bán hàng, chiết khấu & giao dịch.
4. Địa điểm: Nơi mọi người tìm thấy sản phẩm của bạn, tìm hiểu về sản phẩm và cuối cùng là mua sản phẩm đó.
5. Con người: Những người tiếp xúc với khách hàng mục tiêu của bạn – cả trực tiếp và gián tiếp.
6. Quy trình: Các phương pháp của bạn để cung cấp sản phẩm cho khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể.
7. Bằng chứng vật chất: Các vật phẩm và trải nghiệm hữu hình cho khách hàng biết lời đề nghị của bạn là thật – đối với kỹ thuật số, điều này có thể bao gồm lượt truy cập trang web, email xác nhận, lời chứng thực, đánh giá của khách hàng và hơn thế nữa.

Bây giờ, cần phải khẳng định lại quan điểm rằng 4Ps ban đầu là những con số vững chắc trong mô hình 7Ps được cập nhật nhưng bạn sẽ tìm thấy một số biến thể trong ba chữ Ps bổ sung được thêm vào mô hình này, tùy thuộc vào nơi bạn lấy thông tin của mình.

Chúng tôi bám sát mô hình 7Ps ban đầu cho phần này của bài viết nhưng chúng tôi sẽ xem xét các cách bạn có thể thích ứng và mở rộng mô hình này hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp của bạn sau này.

# 1: Sản phẩm

Chữ P đầu tiên trong mô hình tiếp thị này là “Sản phẩm” và điều này gần như được nhất trí là chữ P đầu tiên trong tất cả các phiên bản của hỗn hợp tiếp thị. Điều này là do một trong những nguyên tắc cốt lõi của lý thuyết này là tiếp thị bắt đầu với sản phẩm của bạn.

Vào cuối ngày, nếu bạn có một sản phẩm tệ hại – đặc biệt là trong thời đại ngày nay – bạn sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp thị nó.

Các yếu tố chính của sản phẩm trong hỗn hợp tiếp thị của bạn có thể khác nhau, tùy thuộc vào thị trường của bạn và đối tượng mục tiêu của bạn là ai. Tuy nhiên, ít nhất, bạn nên đầu tư các nguồn lực tốt vào những việc sau:

• Chất lượng: Chất lượng sản phẩm cao hơn giúp bạn làm mọi thứ khác trong tiếp thị và bán hàng dễ dàng hơn rất nhiều.
• Hình ảnh: Điều này đề cập đến cách mọi người nhìn thấy sản phẩm của bạn và đây là yếu tố phân biệt các sản phẩm như iPhone với thiết bị Android hoặc ô tô thể thao với các phương tiện rẻ hơn, thiết thực hơn.
• Thương hiệu: Được liên kết chặt chẽ với “hình ảnh”, đây là câu chuyện thương hiệu mà bạn xây dựng xung quanh sản phẩm của mình và cách nó kết hợp với hình ảnh thương hiệu rộng lớn hơn của bạn.
• Tính năng: Các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cần chú trọng nhiều đến USP và lợi ích cho khách hàng mục tiêu của bạn.
• Các biến thể: Các phiên bản khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đối tượng mà họ nhắm mục tiêu và cách bạn phân biệt chúng.

# 2: Khuyến mãi

Khuyến mại đề cập đến các hoạt động tiếp thị, quảng cáo và bán hàng của bạn trên tất cả các kênh. Một lần nữa, các kênh lựa chọn của bạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: một công ty B2B có thể ưu tiên tiếp thị dựa trên tài khoản trong khi một công ty B2C trong cùng ngành có thể tập trung nhiều hơn vào các phương pháp tiếp thị trực tiếp.

Trên hết, bạn cần có mặt ở nơi mà đối tượng mục tiêu của bạn đang hoạt động và quan tâm đến thương hiệu như của bạn.

Với sự phát triển nhanh chóng của tiếp thị đa kênh, đây là một lĩnh vực mà phiên bản của mô hình 7Ps từ 5 năm trước có thể nhanh chóng bị lỗi thời.

Dưới đây là một số yếu tố chính cần xem xét:

• Tiếp thị đa kênh: Hành trình của người tiêu dùng diễn ra trên nhiều thiết bị, phiên và nền tảng hơn bao giờ hết, điều quan trọng hơn là bạn có mặt trên các kênh quan trọng nhất đối với khán giả mục tiêu của mình.
• Trải nghiệm được cá nhân hóa: Bạn càng có thể tạo ra trải nghiệm phù hợp hơn cho từng người dùng, thì thông điệp của bạn càng trở nên hấp dẫn và càng có nhiều khách hàng “bị khóa” đối với thương hiệu của bạn.
• Tiếp thị và bán hàng tích hợp: Các thương hiệu ngày nay cần tích hợp liền mạch giữa chiến lược tiếp thị và bán hàng để ngăn chặn việc khách hàng tiềm năng bị lạc dọc theo kênh.
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng : Rất nhiều thương hiệu mắc sai lầm khi tập trung toàn bộ sự chú ý vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng mà không dành đủ nguồn lực để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – đặc biệt là việc giữ chân khách hàng.
• Thương hiệu: Người tiêu dùng ngày nay muốn có những trải nghiệm đích thực và các thương hiệu được xem xét kỹ lưỡng về các hoạt động đạo đức của họ, khiến hình ảnh thương hiệu trở nên quan trọng – và mong manh – hơn bao giờ hết.
• PR: Thương hiệu không phải lúc nào cũng dành cho PR sự chú ý xứng đáng trong thời đại kỹ thuật số nhưng đó là một công cụ vô giá để xây dựng, duy trì và thậm chí thay đổi hình ảnh thương hiệu của bạn.
• Tự động hóa: Khi khối lượng công việc tiếp thị kỹ thuật số tăng lên, các thương hiệu cần tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại nhất có thể để quản lý thành công các chiến dịch đa kênh, duy trì chi phí và đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất có thể.

Không còn nghi ngờ gì nữa, khía cạnh Khuyến mãi của mô hình 7Ps ngày càng trở nên thách thức hơn với mỗi năm trôi qua, khi xu hướng công nghệ và người tiêu dùng ngày càng trở nên phức tạp.

Những ngày chạy một vài quảng cáo trên TV và thực hiện một số chiến dịch email không mong muốn đã trôi qua rất lâu sau chúng ta.

Các thương hiệu ngày nay cần sử dụng phần mềm bán hàng và tiếp thị phù hợp để tối đa hóa năng suất, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và quản lý các chiến dịch trên số lượng kênh ngày càng tăng.

# 3: Giá cả

Giá cả khá dễ hiểu nhưng sai lầm mà các công ty thường mắc phải là đánh giá thấp mức độ chi tiết để định giá một sản phẩm – chưa nói đến toàn bộ một loạt sản phẩm hoặc dịch vụ.

Dưới đây là danh sách chỉ một số điều bạn cần lập chiến lược:

• Định vị: Bạn thấy sản phẩm, dịch vụ hoặc định vị thương hiệu của mình ở đâu trên thị trường?
• Cạnh tranh: Giá của sản phẩm đối thủ, hình ảnh nhãn hiệu của nhãn hiệu đối thủ và chất lượng cạnh tranh của sản phẩm được cung cấp.
• Biện minh: Ngay khi ai đó chi tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ, theo bản năng, họ sẽ dành thời gian để biện minh cho khoản chi đó – và bạn cần đảm bảo kết quả xứng đáng với giá yêu cầu.
• Giảm giá: Giảm giá nên có chiến lược và được lên kế hoạch để tối đa hóa sở thích, nhu cầu và doanh số bán hàng – không phải để dọn các mặt hàng không mong muốn ra khỏi kệ.
• Tín dụng: Bạn có định cung cấp các tùy chọn tín dụng để thực hiện các giao dịch mua lớn và chi phí dễ quản lý hơn cho khách hàng của mình không?
• Phương thức thanh toán: Bạn sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu của mình những phương thức thanh toán nào?
• Các yếu tố miễn phí hoặc giá trị gia tăng: Phần thưởng miễn phí, yếu tố giá trị gia tăng và ưu đãi nào bạn sẽ sử dụng để làm ngọt thỏa thuận cho khách hàng tiềm năng của mình.

Giá trị mang tính chủ quan cao và mức độ hạnh phúc của khách hàng với việc mua hàng của họ được xác định nhiều hơn bởi cảm xúc hơn là logic. Như chúng tôi đã giải thích trước đây trong các bài viết về thành kiến ​​nhận thức , bạn có thể tác động đến nhận thức của người tiêu dùng bằng các kỹ thuật tâm lý đơn giản.

Một ví dụ phổ biến về điều này là các trang định giá phần mềm nơi các công ty bắt đầu với giá đắt nhất ở phía bên trái của trang. Điều này khai thác một điểm yếu về nhận thức được gọi là sự thiên vị cố định nơi mọi người đặt phần thông tin đầu tiên mà họ xem là mặc định theo bản năng, có nghĩa là bất kỳ mức giá thấp hơn nào theo đó đều cảm thấy là giá trị tốt.

# 4: Địa điểm

Địa điểm là chữ P cuối cùng trong mô hình 4Ps ban đầu và điều này theo truyền thống đề cập đến địa điểm mà khách hàng thực sự mua sản phẩm và dịch vụ. Tất nhiên, trong thời đại kỹ thuật số, mọi thứ phức tạp hơn một chút và chúng tôi phải mở rộng khái niệm địa điểm trên nhiều kênh trong suốt hành trình của khách hàng:

• Khám phá: “Địa điểm” cả trực tuyến và ngoại tuyến, nơi khách hàng tiềm năng khám phá thương hiệu của bạn và các sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu.
• Duyệt: Các vị trí mà khách hàng tiềm năng có thể duyệt qua các phiếu mua hàng của bạn cùng với các đối thủ cạnh tranh (ví dụ: cửa hàng trực tuyến) hoặc trong tên miền của riêng bạn (ví dụ: danh mục sản phẩm trên trang web của bạn).
• Tìm hiểu: Những nơi mà khán giả mục tiêu có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chẳng hạn như các bài đánh giá của bên thứ ba.
• So sánh: Nơi khách hàng tiềm năng đến để so sánh các ưu đãi của bạn với các thương hiệu đối thủ.
• Tương tác vật lý: Bất kỳ nơi nào mà khách hàng tiềm năng có thể chạm vào sản phẩm hoặc dịch vụ (nếu có liên quan) mặc dù điều này cũng có thể áp dụng cho các bản dùng thử và demo miễn phí cho các sản phẩm kỹ thuật số.
• Mua hàng: Địa điểm trực tuyến và ngoại tuyến nơi khách hàng của bạn có thể mua hàng của bạn.
• Dịch vụ khách hàng: Các kênh mà khách hàng có thể liên hệ để được chăm sóc sau khi mua hàng lần đầu.
• Giữ chân: Các kênh bạn sử dụng để nhắm mục tiêu khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên để thu hút thêm doanh số bán hàng.

Vị trí trong thời đại kỹ thuật số đề cập đến mọi vị trí chiến lược nơi khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của nó – cả trước và sau khi bán hàng.

Vấn đề là, bạn cần kiểm soát những vị trí này, bắt đầu bằng việc chọn các kênh khám phá phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng mới và sau đó nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng dọc theo kênh bán hàng với các tương tác được nhắm mục tiêu.

#5 người

Trong phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, bạn có thể cho rằng “Mọi người” đề cập đến đối tượng mục tiêu, tính cách người mua và khách hàng của bạn. Tuy nhiên, những người trong mô hình 7Ps thực sự đề cập đến những người trong tổ chức của bạn tương tác với khách hàng của bạn – cả trực tiếp và gián tiếp:

• Nhà tiếp thị: Mô hình 7Ps nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thuê những tài năng tốt nhất cho mọi vị trí trong nhóm tiếp thị của bạn.
• Thành viên nhóm bán hàng: Đây là những người thường xử lý các tương tác giữa người với người đầu tiên với khách hàng của bạn – và thường chốt giao dịch.
• Nhóm dịch vụ khách hàng: Các cá nhân được giao nhiệm vụ giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, ngay cả khi mọi thứ không hoàn toàn như kế hoạch.
• Tuyển dụng: Việc tuyển dụng những tài năng tốt nhất bắt đầu bằng việc có những nhân sự tuyển dụng chất lượng.
• Đào tạo & kỹ năng: Những người chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm của bạn tuân thủ các đặc tính thương hiệu và đáp ứng các yêu cầu của bạn.
• Người quản lý: Những người có kỹ năng quản lý nhóm, tận dụng tối đa mọi người và đảm bảo bạn đạt được mục tiêu.

Rất có thể, bạn sẽ có một số nhóm hoặc nhóm khác được bao gồm trong Người của bạn. Tại đây tại Venture Harbour, chúng tôi có các nhà phát triển xây dựng và thử nghiệm sản phẩm của chúng tôi, các nhà thiết kế tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của chúng tôi và một nhóm các dịch giả tự do mà chúng tôi hướng đến cho một loạt các nhiệm vụ khác nhau.

Mọi người trong nhóm của chúng tôi đều đóng góp vào việc xây dựng và cung cấp sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng – và điều quan trọng là chúng tôi nhận ra giá trị của điều đó.

# 6: Quy trình

Quy trình trong mô hình 7Ps đề cập đến các quy trình của bạn để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, cũng như bất kỳ dịch vụ khách hàng bổ sung nào và hệ thống sau mua hàng mà bạn có.

Ít nhất, bạn nên có các quy trình cho những việc sau:

• Giao hàng tận nơi cho khách hàng : Quy trình của khách hàng để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cho dù nó được đặt hàng trực tuyến và được giao qua chuyển phát nhanh, mua tại cửa hàng, tải xuống từ trang web của bạn hoặc truy cập thông qua quy trình đăng ký trực tuyến.
• Giao hàng từ đầu đến cuối doanh nghiệp: Các quy trình của bạn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối đến tận tay khách hàng và các biện pháp bảo vệ để giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn (ví dụ: các vấn đề kỹ thuật ngăn cản mua hàng trực tuyến).
• Dịch vụ khách hàng: Các quy trình, hệ thống và kênh của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài doanh số bán hàng ban đầu.
• Giải pháp: Quy trình của bạn để xử lý các vấn đề ngăn cản hệ thống phân phối thông thường hoàn thành thành công và các trường hợp khách hàng không hài lòng với quy trình / dịch vụ nhận được.
• Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế để giữ chân những khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn để bạn có thể giữ chân họ và thu phục họ.
• Trả hàng & hoàn tiền: Hệ thống của bạn xử lý việc trả hàng, hủy chuyến, hoàn tiền và bất kỳ quy trình nào khác cho những khách hàng từ chối ở lại trên tàu.
• Phản hồi: Quy trình của bạn để thu thập phản hồi của khách hàng và áp dụng những thông tin chi tiết này để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.
• T & C: Các điều khoản và điều kiện mà khách hàng của bạn đồng ý, chỉ rõ các quy trình của bạn và bảo vệ doanh nghiệp của bạn trong bất kỳ trường hợp nào mà mọi thứ không theo kế hoạch.

Bạn phải xây dựng một cách cẩn thận và có chiến lược các quy trình cho mọi tương tác với khách hàng, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Khi phương pháp chính của bạn để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng của bạn không thành công, bạn cần một kế hoạch dự phòng vững chắc – và một kế hoạch khác cho khi Kế hoạch B của bạn thất bại.

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và các doanh nghiệp hiện đại cần phải thỏa mãn những mong đợi này – từ phương thức giao hàng và tùy chọn thanh toán đến các kênh dịch vụ khách hàng và đảm bảo tài chính.

Nếu bạn đang làm điều này đúng cách, bạn sẽ buộc phải đưa ra một số quyết định khó khăn và vấn đề không phải lúc nào cũng là làm những gì tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ: bạn không muốn khách hàng quá dễ dàng tìm kiếm tiền hoàn lại, trả lại mặt hàng hoặc đóng tài khoản. Bạn muốn cẩn thận thêm một số xung đột ở đây và ở đó để cung cấp thời gian quan trọng cho việc giải quyết vấn đề và khuyến khích tiếp tục sử dụng.

Tương tự như vậy, các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn cần phải hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng nhưng chúng cũng cần phải có giá cả phải chăng và không phải lúc nào cũng thực tế khi có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực điện thoại mỗi ngày.

Một lần nữa, công nghệ có thể giúp bạn cân bằng giữa chăm sóc khách hàng và lợi nhuận – ví dụ: sử dụng chatbots để xử lý các tương tác đầu tiên với khách hàng. Tương tự như vậy, các phản hồi email tự động được cá nhân hóa có thể cắt giảm thời gian cần thiết để các thành viên trong nhóm liên hệ trực tiếp với khách hàng.

# 7: Bằng chứng vật lý

Chữ P cuối cùng trong 7P là viết tắt của Vật chứng và điều này được sử dụng để chỉ các mặt hàng vật chất thực tế và các hình thức tương tác: sản phẩm, cửa hàng, biên nhận, bao bì, túi xách và các mặt hàng có nhãn hiệu khác có thể nhìn thấy và chạm vào.

Tất nhiên, đây là tất cả các hình thức cho bằng chứng vật lý ngày nay, nhưng, trong thời đại kỹ thuật số, chúng ta phải xem xét lại định nghĩa của chúng ta về “vật chất”.

Vậy bằng chứng vật lý thực sự đạt được những gì?

Một mặt, nó giúp khách hàng tự tin hơn rằng họ đang giao dịch với một doanh nghiệp hợp pháp trước khi mua hàng. Một công ty có các cửa hàng trên khắp đất nước, các sản phẩm tuyệt vời và bao bì đẹp hẳn đang hoạt động khá tốt và chắc chắn, điều này sẽ không thể xảy ra nếu họ không chăm sóc khách hàng chu đáo – đúng không?

Bằng chứng vật chất đóng vai trò quan trọng thứ hai là sau lần bán hàng đầu tiên bằng cách cung cấp cho khách hàng bằng chứng rằng giao dịch đã diễn ra, khoản thanh toán của họ đã được nhận và sản phẩm hoặc dịch vụ của họ sẽ được chuyển giao.

• Địa điểm: Đây là chữ P thứ tư trong danh sách 7P của chúng tôi và những địa điểm này đóng vai trò là bằng chứng vật lý – cho dù đó là trang web của bạn, cửa hàng thực hay nền tảng bên thứ ba đáng tin cậy.
• Bằng chứng của bên thứ ba: Đánh giá của khách hàng, báo chí đưa tin trên các ấn phẩm lớn và báo chí tích cực đặc biệt quan trọng trong thời đại kỹ thuật số, nơi chỉ cần có một trang web không cung cấp mức độ bằng chứng vật lý trong thế giới thực.
• Trải nghiệm trực tuyến: Điều đó nói lên rằng chất lượng trang web của bạn và trải nghiệm người dùng mà nó cung cấp là những dạng bằng chứng vật lý quan trọng trong hành trình tiêu dùng hiện đại.
• Phản hồi: Nhân viên bán hàng cung cấp tất cả các loại phản hồi thông qua cuộc trò chuyện, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể, điều này bị mất trong trải nghiệm trực tuyến. Vì vậy, điều quan trọng là phải thiết kế phản hồi trực quan vào trải nghiệm – mọi thứ từ xác nhận nhấp chuột và hoạt ảnh đến phản hồi trên trang khi biểu mẫu được hoàn thành và thanh toán được gửi.
• Xác nhận đơn hàng: Cho dù đó là biên nhận vật lý hay email xác nhận, khách hàng cần biết giao dịch của họ đã thành công.
• Bao bì sản phẩm: Cả bao bì / nhãn hiệu vật lý và kỹ thuật số của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bằng chứng vật chất chủ yếu là xoa dịu mối quan tâm của người tiêu dùng và sự lo lắng khi mua hàng bằng cách trấn an khách hàng tiềm năng rằng doanh nghiệp của bạn là hợp pháp, tiền của họ đang ở trong tay tốt và việc mua hàng sẽ diễn ra suôn sẻ.

Bằng cách cung cấp phản hồi trong toàn bộ hành trình của khách hàng, bạn có thể xác nhận rằng mọi tương tác nhỏ đều thành công và xây dựng sự yên tâm khi họ tiến gần hơn đến việc đặt tiền của mình.

Lời kết

Hiện tại việc sử dung 4P hay 7P đều rất được ưa chuộng hiện nay ở các doanh nghiệp lớn nhỏ. Chiến lược 4P và 7P sẽ phụ thuộc tùy vào dịch vụ, sản phẩm của từng lĩnh vực. Nhưng cốt lõi là mình phải hiểu được giá trị của sản phẩm để việc marketing mix trở nên dễ dàng.

Như mình thì mình thích 4P marketing mix vì đơn giản dễ hiểu và nhanh ra tiền. Chúc các bạn thành công nhé!